Service & After Sales

 4 minuti

Miglioramento organizzazione interna e consuntivazione del tempo ticket con Zendesk
Metallurgica
Azienda: Metallurgica
Settore: Lavorazione metalli
Data: 17-10-2022 00:00
5
Brand B2C gestiti
735
media ticket gestiti ogni mese
700
media ticket risolti ogni mese
20
agenti suddivisi tra IT interno e customer service
12
giornate di implementazione del progetto dall’attivazione di Zendesk

L'azienda

L’azienda in oggetto si occupa di progettazione e costruzione di stampi progressivi e di produzione di minuterie metalliche di precisione.

Opera in un’area produttiva di 6.000 mq attrezzata con i più moderni impianti atti a soddisfare le più svariate richieste di lavorazione a freddo della lamiera. Realizza componenti per il settore elettrodomestico, illuminazione, elettronico, automotive, gas, orafo, arredo, pompe, serramenti e componentistica varia.

Inoltre, offre un servizio di analisi fattibilità, sviluppo del progetto, prototipazione, progettazione, costruzione e collaudo dello stampo e produzione in serie.

Il progetto

Il progetto nasce dall’esigenza di individuare un nuovo supporto per la gestione dei ticket aziendali e Zendesk è stato selezionato come miglior soluzione per affrontare questa innovazione.

Zendesk è uno strumento che consente di gestire ticket in una piattaforma web-based innovativa. Questo software cloud fornisce agli agenti del customer service e ai team commerciali gli strumenti necessari per rispondere alle richieste di supporto dei clienti e permette di organizzare al meglio i compiti a livello aziendale.

Da un primo confronto tra il team KValue e l’azienda è emersa la necessità di individuare un nuovo strumento di ticketing per sopperire all’aumento del volume di richieste di supporto.

La soluzione precedentemente utilizzata dal cliente, ormai datata e di complessa manutenibilità, non riusciva a far fronte alla gestione dei ticket dei siti B2C e al derivante aumento delle richieste di assistenza, sia per il supporto interno sia per il team del customer service.

KValue e l’azienda metallurgica hanno collaborato anche a un secondo progetto atto alla consuntivazione del tempo dei ticket. Nello specifico l’azienda ha espresso la necessità di:

  • rendicontare il tempo speso dai vari agenti e altri operatori/fornitori di servizi esterni coinvolti nel ticket per intercettare i centri di costo più onerosi
  • gestire il project management associando le tasks dei vari progetti ai specifici ticket interni ed assegnando quindi le risorse necessarie.

    • Per gestire la rilevazione del tempo speso nei ticket e il processo di project management, è stato snaturato il precedente software, creando ticket “progetto” e associandovi dei ticket “figli”, che fungevano da task di progetto.

    Obiettivi raggiunti

  • Gestione di diversi touch-point quali:
  • E-commerce
  • Agenti di vendita
  • Intranet aziendale per ticketing interno
  • Gestione diversi canali di contatto quali:
  • Email
  • Whatsapp
  • Webform
  • Webwidget
  • Gestione flusso answer-bot per ridurre l’escalation verso gli agenti
  • Gestione centralizzata e semplice degli incidenti relativi ad un unico problema, con la possibilità di risolvere tutti i ticket massivamente
  • Spostamento del focus dalla creazione del ticket alla gestione effettiva di quest’ultimo con relativa ottimizzazione del tempo di risoluzione tramite implementazione di SLAs. Il precedente sistema imponeva la compilazione di numerosi campi, con conseguente possibilità di errore, attività ed informazioni ridondanti, e spreco di tempo.
  • Disponibilità standard out of the box di dashboard e reportistica per il monitoraggio del processo di gestione del ticketing
  • Integrazione dell’autenticazione degli utenti tramite Active Directory di Microsoft Windows

    • SLAs e OLAs

    Gli SLAs (Service Level Agreement, in italiano “accordo sul livello di servizio”) sono strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche che devono essere rispettate da un fornitore di servizi nei confronti dei propri clienti. Rispondono alla necessità di fornire un vincolo temporale visibile, che si traduce in un miglior livello di servizio.

    Gli OLAs (Organization Level Agreement) sono anch’essi accordi di servizio, ma definiscono le responsabilità di ciascun gruppo di supporto interno nei confronti di altri gruppi di supporto, inclusi il processo, la qualità attesa e la tempistica per la fornitura dei loro servizi.

    Lo scopo è quello di contribuire a garantire che le attività di supporto eseguite dai vari team di supporto soddisfino gli standard previsti nello SLA.

    Zendesk consente di monitorare le seguenti metriche:

  • First reply time: tempo che intercorre tra la ricezione del ticket e la risposta da parte di un agente
  • Next reply time: tempo che intercorre tra la ricezione di un commento nel ticket e la risposta da parte di un agente; consente di definire il tempo di risposta medio da parte degli agenti
  • Agent work time: tempo in cui il ticket permane negli stati “Nuovo” e “Aperto”; consente di definire il tempo massimo, in relazione alla risoluzione del richiesta, in cui il ticket necessita di un aggiornamento da parte dell’agente
  • Requester wait time: tempo in cui il ticket permane negli stati “Nuovo”, “Aperto” e “In sospeso”, ossia gli stati in cui il richiedente si attende una risposta da parte degli agenti

    • "Grazie alla capacità di canalizzare in un unico strumento tutti i diversi ticket, e alla flessibilità di personalizzare i flussi dentro la piattaforma, Zendesk si è rivelato uno strumento essenziale per la gestione del Servizio clienti e del supporto alle funzioni aziendali interne. Il supporto di KValue nello sviluppo della soluzione per la gestione del Project Management con Zendesk è stato determinante e un fattore di successo. La scelta della suite di Zendesk e del supporto di KValue ha consentito di migliorare la gestione dei progetti interni e di ridurre gli sprechi nelle attività delle risorse, accelerando il ritorno dell’investimento. L’abbinamento al servizio KSupport ha garantito l’application maintenance post realizzazione del progetto, assicurando l’investimento del cliente."

    Riccardo Centomo, Service Line Manager Service & After Sales KValue

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