Oggi la maggior parte delle relazioni con i clienti avvengono tramite i canali digitali ed è diventato estremamente facile e conveniente scambiare con loro un messaggio.

Questo nuovo modo di interagire è un vantaggio per le organizzazioni e può essere sfruttato per migliorare le relazioni con i clienti, soprattutto nelle fasi di assistenza e supporto.

Ogni conversazione che avviene con i clienti o con i potenziali tali fornisce informazioni che hanno un valore importante per le organizzazioni e che possono essere utilizzate per automatizzare e personalizzare le interazioni, per risolvere più facilmente e velocemente i problemi o per anticipare le esigenze.

Ma se tutte queste informazioni non vengono raccolte in un unico spazio, c’è il rischio che vadano perse o che, analizzandole e gestendole in modo isolato, non venga sfruttato tutto il loro potenziale.

Per evitare ciò, le organizzazioni più evolute stanno utilizzando piattaforme di CRM conversazionale, come quella offerta dal software per il servizio clienti di Zendesk, che consentano di raccogliere e gestire in un’unica piattaforma tutti i dati e le informazioni derivanti da qualunque conversazione su qualunque canale.

Ma in cosa consiste questo particolare CRM e quali sono i suoi vantaggi?

Cos'è il CRM conversazionale?

L’acronimo CRM, che sta per Customer Relationship Management, indica quei software e applicazioni che aiutano le aziende a gestire, analizzare e ottimizzare le interazioni con i clienti e i prospect, attraverso la raccolta di tutti i dati e le informazioni degli utenti in un unico luogo.

L’obiettivo del CRM è quello di integrare le vendite, il marketing e l’assistenza clienti, in modo da migliorare la gestione delle relazioni con tutti i contatti aziendali ed aumentare il vantaggio competitivo dell’organizzazione.

Il CRM conversazionale nello specifico è uno strumento che indicizza tutte le conversazioni, indipendentemente dal fatto che avvengano su WhatsApp, via email o tramite i chatbot, in un unico posto, dove i dati non vengono dispersi in silos. In questo modo l’organizzazione e i suoi agenti possono disporre di tutte le informazioni sulle conversazioni avvenute con il cliente in un'unica visualizzazione.

Il concetto di relazione conversazionale non è nuovo, ma negli ultimi anni si è evoluto ed è diventato sempre più importante. Oggi le organizzazioni entrano, infatti, in contatto con gli utenti attraverso moltissimi canali, rischiando di perdere informazioni importanti e di non riuscire così ad offrire delle esperienze di assistenza soddisfacenti, che possono portare ad un miglioramento della CX (Customer Experience), della CS (Customer Satisfaction) e della Brand Reputation, ad aumento delle conversioni, ad una maggiore fidelizzazione e, di conseguenza, ad un incremento dei profitti.

Unendo il front office e il back office, i team di supporto possano avere delle conversazioni più complete e ricche di informazioni, che clienti presuppongono come già conosciute, portandoli ad una soluzione più rapidamente, che si tratti di una richiesta di servizio, di un appuntamento programmato o di qualsiasi altra cosa di cui il cliente ha bisogno.

Pensiamo per es. ad un utente che contatta un’azienda tramite chatbot per avere informazioni su un prodotto X e dopo pochi giorni ricontatta sempre la stessa azienda via e-mail per un problema sullo stesso prodotto. Se i due canali sono integrati e l’agente è in grado di visualizzare la conversazione avvenuta in precedenza, magari aprendo semplicemente una dashboard dell’utente, sarà per lui più facile comprendere la sua esigenza, risolvendo più velocemente il problema ed offrendo un’esperienza di assistenza migliore.

Attraverso i software per il CRM conversazione si crea un contesto unico e completo di ciò che è già avvenuto con gli utenti sui diversi canali. Questo porta i consumatori a non dover ripetere le informazioni già comunicate e le attività già svolte, costruendo conversazioni ricche e piacevoli con gli utenti.

Inoltre, attraverso il CRM conversazione l’intera organizzazione ha il potere di utilizzare il contenuto e il contesto delle conversazioni per migliorare le proprie attività e per implementare processi e automazioni significativi, efficaci e snelli per interagire con i consumatori.

Vantaggi nell'adozione di un CRM conversazionale

  • Raccolta di una grande mole di informazioni sui consumatori
  • Attraverso le conversazioni si possono ricavare moltissime informazioni che possono essere fornite in tempo reale agli staff di help desk, come la storia dei contatti già avvenuti, le preferenze, gli acquisti fatti e i problemi riscontrati, che consento di personalizzare e migliorare le interazioni.

    Inoltre, queste informazioni possono essere utili per lo sviluppo del brand perché permettono d’individuare modelli di comportamento, abitudini di acquisto, preferenze ed esigenze.

  • Miglioramento del servizio di assistenza clienti
  • Il CRM conversazione consente di automatizzare ed ottimizzare il supporto ai clienti, creando sia mediante chatbot che interazione umana, conversazioni personalizzate ed efficaci. In questo modo viene migliorata l’esperienza dell’utente generando maggiore soddisfazione.

  • Aumento dei tassi di conversione
  • Il miglioramento delle conversazioni instaurate con i consumatori può aumentare l’interesse verso il brand, migliorarne l’immagine e, di conseguenza, i tassi di conversione, che sia un acquisto, una visita sul sito web o un’altra azione.

    Inoltre, il CRM conversazionale, collegato agli strumenti di marketing, aiuta le organizzazioni a superare le barriere e ad interagire in modo più efficace con gli utenti, portandoli con maggiore probabilità ad una conversione.

  • Aumento della fidelizzazione dei clienti
  • Intraprendere conversazioni personalizzate con regolarità monitorando, coordinando e sincronizzando le attività dei clienti in un’unica piattaforma, consente di generare interazioni più profonde con i clienti, portandoli più facilmente alla fidelizzazione.

    Gli elementi per un ottimo CRM conversazione

    I software CRM conversazioni portano, quindi, grandi benefici alle organizzazioni nella gestione dei clienti e dei relativi dati, ma quali sono le caratteristiche che non possono mancare?

  • Omnicanale
  • Sono le persone a decidere dove e quando interagire con un’azienda, per questo è importante che il CRM sia collegato ad ogni vostro canale, in modo da ottenere una visione unificata di tutte le conversazioni con i clienti, a prescindere da dove si trovano nel loro percorso.

  • In grado di automatizzare le conversazioni
  • Come abbiamo appena visto, le persone non voglioso solamente essere loro a scegliere dove interagire con un’azienda, ma anche quando farlo.

    Per rispondere 24 ore su 24 su ogni canale, il software CRM deve consentire di creare e gestire bot avanzati attraverso tutti i canali, sia web, sia mobile che social.

  • In grado di personalizzare le interazioni
  • Oggi le persone pretendono che tu sappia chi sono, dove sono già state e quali conversazioni e informazioni hanno già avuto con l’organizzazione. Attraverso l’implementazione di funzionalità legate all’intelligenza artificiale sullo strumento si possono offrire esperienze intelligenti e fluide, ad hoc per ogni consumatore.

  • In grado di portare ad una soluzione
  • Contattare un’azienda e non risolvere il problema o non trovare le informazioni che si stanno cercando è qualcosa di frustrante per gli utenti. Gli strumenti per Customer Relationship Management, grazie all’aggregazione di tutte le informazioni, devono aiutare il centro di assistenza a riuscire a risolvere tutti i problemi riscontrati dai consumatori.

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