Oggigiorno il lavoro in team occupa un ruolo fondamentale a livello professionale. Per questo è bene ricordare che più dipendenti lavorano insieme a un progetto, più importante è ottenere una buona coordinazione e comunicazione. Solo quando tutti i compiti sono distribuiti in maniera ottimale e lo scambio tra i vari collaboratori funziona efficacemente, sarà allora possibile raggiungere il miglior risultato.

Ugualmente decisivo è il fatto che tutti gli interessati dispongano dei mezzi per essere resi partecipi puntualmente dei cambiamenti rilevanti in corso d’opera.

Kvalue ha saputo unire il valore aggiunto offerto da Zendesk, nella gestione delle richieste di supporto, alla piattaforma BQUADRO, la quale supporta le aziende nella pianificazione e organizzazione di tutte le attività.

Zendesk come supporto alle attività di Project Management

Zendesk è una suite di assistenza clienti e app di vendita ampiamente utilizzata in tutto il mondo. In essenza, Zendesk è un software per il Customer Support, ovvero una soluzione progettata per aiutare le aziende a gestire le relazioni con i clienti su più canali. Invece di separare le interazioni con i clienti, Zendesk le riunisce tutte attraverso una dashboard centralizzata, consentendo ai professionisti delle vendite e dell'assistenza di monitorare le richieste attraverso un solido sistema di ticketing che ottimizza il flusso di lavoro. Zendesk offre supporto internamente ed esternamente, tramite servizio di help desk per i clienti e suddivisione delle attività aziendali per soddisfare le esigenze del team di supporto.

  • Supporto per le attività di Project Management
  • Per ciò che concerne le attività di organizzazione e gestione dei progetti, Zendesk aiuta nell'instradamento dei vari ticket offrendo un monitoraggio granulare del flusso di lavoro. È possibile controllare quando è stato assegnato il ticket, l'attività sul ticket e altri dettagli. Ciò garantisce di non perdere mai un ticket di supporto, migliorando così il livello di servizio erogato.

  • Tracciabilità totale di tutte le attività svolte sulla piattaforma
  • Zendesk ha al suo interno una dashboard che fornisce tutte le informazioni associate a ticket, canali e agenti; perciò è sempre possibile ottenere una panoramica completa di come sta procedendo il servizio di supporto offerta dall’azienda.

  • Consuntivazione tempo ticket
  • La piattaforma è stata progettata per offrire ampie opzioni di monitoraggio del tempo per misurare l'efficienza degli agenti su diversi verticali:

  • Zendesk Support registra il tempo trascorso dalla creazione del ticket alla risoluzione del ticket. Durante questo periodo di tempo Zendesk monitora diverse metriche legate al livello di servizio che si vuole ottenere
  • La dashboard di Zendesk (Explore) legge queste metriche e le rende disponibili per l’analisi a consuntivo dei ticket. Una di queste metriche monitorate è denominata Tempo di prima risposta.
  • Gli SLA (Service Level Agreement, accordo sul livello di servizio) Zendesk definiscono una misura concordata dei tempi di risposta e di soluzione che il team dell’assistenza fornisce ai tuoi clienti. Per determinare questi tempi, gli SLA usano anche il tempo di prima risposta.
  • Controllo dei vari soggetti coinvolti nei processi aziendali: vari agenti, ed altri operatori/fornitori di servizi coinvolti nel ticket
  • Ad un progetto prendono parte numerosi soggetti come agenti, fornitori, dipendenti, clienti ecc., Zendesk permette di registrare all’interno della sua piattaforma gli utenti interni quali agenti e operatori Zendesk che gestiscono i vari ticket e possono così consuntivare l’attività svolta.

    L’integrazione Zendesk con sistemi esterni

    Zendesk offre un'ampia gamma di integrazioni e API disponibili tramite Zendesk Marketplace, grazie a questo spazio è nata l’integrazione tra Zendesk e BQUADRO.

  • Come funziona
  • Per gestire il Project Management e la rilevazione del tempo speso nei ticket le attività Zendesk possono essere integrate all’interno della piattaforma BQUADRO.

    BQUADRO supporta il Project Manager nel break-down del progetto, suddividendolo in fasi e task da assegnare alle singole risorse. La piattaforma permette di avere una visione generale dell’andamento dei progetti e dell'organizzazione di tutte le risorse collegate.

    I ticket “padre” e ticket “figlio” di Zendesk, all’interno di BQUADRO assumono più significati perché possono essere suddivisi in progetti, fasi, milestone e task gestendo così qualsiasi livello di complessità.

    In BQUADRO viene generato un Progetto che definisce il macro obiettivo da raggiungere e con il quale vengono gestiti:

  • lo scope (cosa bisogna fare),
  • il budget (i costi, il tempo e le risorse per il progetto),
  • lo schedule (la pianificazione e il timing).
  • BQUADRO consente di definire lo scope di progetto organizzandolo in fasi o milestones, ossia in scadenze che determinano una unità di “valore” consegnabile al “beneficiario” (solitamente il cliente) del progetto. Ogni fase è costituita, oltre che da un titolo e una descrizione sintetica, da una tipologia di fase e da un budget.

    La tipologia permette di definire il tipo di fase che si ha davanti: si possono avere fasi “commerciali”, fasi “di supporto”, fasi “operative”, etc. così da costruire una rendicontazione coerente con il modello di controllo e/o fatturazione che si vuole applicare al progetto. Per esempio, la fase “operativa” potrebbe essere fatturabile, mentre la fase commerciale, che solitamente è un’attività che viene svolta preliminarmente all’avvio del progetto, potrebbe non esserlo.

    Il budget consente, invece, di monitorare lo stato di avanzamento del progetto con riferimento alla specifica fase, così da supportare il capo progetto nel governo del lavoro.

    Nel definite le macro-fasi del progetto, si presenta la necessità di fare un ulteriore “break- down” del lavoro da realizzare: una corretta suddivisione del lavoro in micro-attività è cruciale per (tra le tante ragioni) scomporre le complessità e rendere delegabile il lavoro stesso.

    In BQUADRO è possibile realizzare il project plan (o capitolato di progetto) tramite un albero di task organizzabile tramite drag&drop in forma gerarchica. Questo consente di strutturare le attività di progetto secondo le necessità specifiche del progetto stesso. Per ogni task sono poi disponibili una serie di funzionalità predefinite, come la gestione degli assegnatari, le correlazioni tra task e la pianificazione, per citarne alcune, a cui è possibile affiancare campi “personalizzati” per organizzare le informazioni specifiche in base al proprio stile di gestione progetto.

    Una volta terminata l’attività la risorsa potrà rendicontare il lavoro svolto direttamente al beneficiario del progetto grazie alla generazione di rapportini esportabili in formato pdf.

    Principali vantaggi dell’integrazione BQUADRO-Zendesk per punti

  • Consuntivazione delle attività
  • Controllo di ogni attività e spesa associata ad un ticket
  • Misurazione, anche da parte di soggetti esterni e non appartenenti a Zendesk, del tempo di lavoro su un determinato ticket
  • Riconoscimenti di più ticket associati e possibilità di creare progetti complessi
  • La condivisione dei dati relativi l’attività svolta viene semplificata
  • Aggregazione per centro di costo sulla singola risorsa
  • Gestione di flussi di lavori con richiesta di approvazione
  • Controllo delle performance di progetto
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