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Automha SPA: assistenza clienti a valore aggiunto in tempi celeri con Zendesk

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Automha logo

L'AZIENDA

Automha Spa, azienda di Bergamo nata nel 1979 e specializzata nella progettazione, produzione e installazione di sistemi complessi di automazione nell’intralogistica.

L’Azienda conta oggi 185 dipendenti, 5 sedi commerciali estere e 2 stabilimenti produttivi, uno in Italia e uno in Cina.

Negli anni l’azienda ha sempre investito molto nella ricerca e sviluppo dei propri prodotti, raggiungendo nel 2015 l’ambito traguardo di “company to watch of the year”, selezionata dall’agenzia di rating CERVED, oltre che la menzione d’onore al premio Compasso d’oro per la macchina AutosatMover, specifica soluzione nella soluzioni di stoccaggio automatico in multiprofondità.

Automha è presente in circa 100 paesi, con 700 impianti attivi e una movimentazione giornaliera di 2.485.000 unità di carico.

automha magazzino automatico

ASSISTENZA CLIENTI

Aziende che interagiscono e collaborano con Clienti in tutto il mondo devono offrire un servizio di assistenza post sales efficace, rapida, multi-canale, multi-lingua.

Per gestire la manutenzione e il supporto clienti Automha si è da sempre affidata alla gestione telefonica e all’email.

L’utilizzo di questi canali ha portato da sempre notevoli criticità:

  • Difficoltà nel tracciare e monitorare le richieste di assistenza
  • Incapacità di assegnare e gestire la richiesta velocemente
  • Feedback e follow-up al cliente non rilevati
  • Mancanza di schedulazione e definizione della priorità
  • Gestione dei livelli di servizio (SLA) non tracciata
  • Ritardi nella redazione dei rapportini di fine intervento

IL PROGETTO

Grazie a KValue, è stato possibile ridefinire il processo di assistenza clienti e implementare un software cloud per la gestione delle richieste di assistenza: Zendesk.

Il processo di assistenza clienti è stato rivoluzionato, abbandonando la gestione via email e abbracciando il portale unico, dove tutte le richieste di assistenza sono state convogliate per offrire agli agenti di service un’esperienza omnicanale.

Zendesk è stato implementato in Automha in pochi giorni e configurato in base alle richieste d’uso dell’azienda.

Particolare attenzione è stata data a:

  • Passaggio da notifiche email a notifiche via chat alla ricezione di una nuova richiesta di assistenza
  • Inserimento dei livelli di servizio (SLA) per monitorare gli accordi e i contratti stipulati con i rispettivi clienti
  • Integrazione con i database interni per gestire le commesse impianto, legando il dato all’organizzazione cliente
  • Creazione di un rapportino clienti che riassuma gli interventi fatti mese per mese dagli agenti del reparto service.

ticketing automha zendesk

In merito, il Vice Presidente di Automha Gianni Togni ci racconta: “Zendesk è stata una killer application che ha permesso di gestire il service cliente ottimizzando i tempi di intervento. Inoltre, il cliente ha recepito l’adozione del sistema di ticketing come un servizio a valore, e non come un ostacolo da valicare. L’implementazione è stata fatta in tempi celeri e non ha creato disagi o interruzioni nel servizio ai clienti. Siamo pienamente soddisfatti del progetto fatto in partnership con KValue e Zendesk e non vediamo l’ora di implementare il software di assistenza anche per le nostre sedi estere Spagna, Cina, India e Stati Uniti”.

IMPLEMENTAZIONE VIA REMOTO

L’implementazione e integrazione di Zendesk in Automha è stata un forte esempio di come sia possibile lavorare da remoto ottenendo in breve tempo l'obiettivo. Il progetto si è svolto in periodo di pandemia da COVID-19, e per questo non ha permesso incontri formali per definire e scandire i lavori.

Nonostante questo, il risultato è stato raggiunto ampiamente, formando anche tutto il team di assistenza di Automha con lezioni interattive via webcall.

A proposito il CEO di KValue Francesco Maggio: “Il progetto di implementazione di Zendesk In Automha è stato un caso unico in KValue, in quanto è stato interamente gestito e rilasciato da remoto. La pandemia di COVID-19 non ci ha permesso di condurre l’implementazione in loco, ma ciò non ci ha rallentati o condizionati nel progetto. Ad aiutarci sicuramente sono stati la grande disponibilità del team di Automha per la definizione del modello iniziale e l’approccio Agile adotatto dal team di KValue durante tutto il corso del progetto. Il progetto infatti è stato suddiviso in varie wave con continui feedback scambiati con Automha che hanno permesso di non perdere il focus di progetto e rilasciare la piattaforma in meno di quattro settimane dal lancio”.

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